מה אפשר ללמוד מבריאן צ'סקי, מייסד-שותף בAIRBNB על חווית לקוח מדהימה?
**
אתר AIRBNB מתווך בין בעלי דירות לבין לתיירים המעוניינים לשכור אותן לטווח קצר. מדובר באחת החברות הסטרטאפ המצליחות בעולם, עם הכנסות רבעוניות של למעלה ממיליארד דולר.
אבל ההתחלה, ממש לא היתה כזו ורודה.
למעשה, מייסדי החברה, נסעו באופן אישי לבעלי דירות (הם מכונים "מארחים") כדי לעשות בירור צרכים. בריאן צ'סקי, מייסד-שותף ומנכ"ל החברה, נהג להתבדח איתם ולומר שכשהם קונים אייפון, סטיב ג'ובס לא דופק להם על הדלת, אבל כשהם עובדים עם AIRBNB, מנכ"ל החברה מגיע לישון אצלם על הספה.
אחד מהדברים החשובים, אומר צ'סקי, הוא ללמד את המארחים לתת חווית לקוח מדהימה. איך עושים את זה?
באמצעות תרגיל מלון 11 כוכבים (ראו תמונה).
שירות של כוכב אחד, זה אומר שהגעת למקום ולא פתחו לך את הדלת.
על הפנים.
אתה מתאכזב – אולי לוקח חדר במלון ולא חוזר יותר ל-AIRBNB בכלל.
שירות של שני כוכבים – חיכית בחוץ, במזג אוויר קשוח, עד שבעל הדירה או נציג מטעמו הועילו בטובם להופיע ולפתוח לך את הדלת. מאכזב. במלון עם עמדת קבלה, זה לא היה קורה לך.
שירות של 5 כוכבים, זה שירות שאתה מצפה לו. הכל עובד כמו שצריך. אבל... וזה אבל גדול, אין פה וואו. אין פה ריגוש. אין פה חיבור, אין מה שיכול לייצר העדפה. חוויה שהלקוח כנראה לא יזכור.
שירות של 6 כוכבים, או, פה דברים נעשים מעניינים. כאן, מסביר צ'סקי, בעל הדירה גם עושה לך סיבוב, וגם מסב את תשומת ליבך לכל מיני אקסטרות שהוא הכין לך – דברים קטנים, אבל שנעים שהם שם.
שירות של 7 כוכבים, זה כבר מרגיש ממש אישי. המארח בדק את עמוד הפייסבוק שלך וגילה שאתה אוהב לגלוש, אז הוא הכין לך גלשן, הרכב שלו זמין עבורך והוא גם הזמין לך שולחן זוגי במסעדה נחשבת שפשוט אסור לפספס – אתה בטח רוצה לחוות את הטוב שיש בעיר שלו, לא?
כמובן, בשלב כלשהו, השירות כבר הולך ונהיה מוגזם.
שירות של 10 כוכבים זה כמו שלהקת הביטלס מגיע לארה"ב בפעם הראשונה ב-1964, ואלפי אנשים ממתינים להם בצרחות התרגשות, ושירות של 11 כוכבים, זה כשאילון מאסק אוסף אותך ואומר לך "בוא לטיול בחלל".
העניין בתרגיל הזה, אומר צ'סקי, הוא להתפרע ביצירתיות, ורק אז לחזור בחזרה אחורה, ולראות באיזה שלב הדברים שהופכים את החוויה למיוחדת, משהו ששווה לזכור ולדבר עליו, משהו שמרגש אותך כלקוח – גם משתלמים וכדאיים כלכלית.
(בריאן צ'סקי. קרדיט: ויקיפדיה)
---
רוצים לשמוע אותו מדבר? צפו בסרטון (למשל, על הרעיון של להיות תייר בעיר שלך).
---
(אם היה לכם זמן לקרוא ספר אחד בחודשים הקרובים, איזה ספר מומלץ לקרוא? הקליקו כאן)