לפני כמה שנים, עמדתי על במה בסידני, אוסטרליה, העברתי לשקף הבא, ושאלתי את הקהל "מישהו יודע מה זה?" על המסך הענק הייתה תמונה של גלולה כחולה, ללא שם, "אוקי, אף אחד פה לא משתמש בויאגרה, נפלא! --- ויאגרה כמובן לא לבד. יש עוד לא מעט מוצרים, שדי מביך אותנו לקנות. לא מעט אנשים עדיין נבוכים לרכוש קונדומים. כנראה שיש עדיין כמובן, יש מוצרים מביכים שלא קשורים למין. תחשבו שאתם עם הילדה בתור בסופרפארם, ואז הקופאית אומרת, ומה לגבי שמפו ג'סט פור מן, לצביעת שיער לגברים. מה לגבי משחה נגד טחורים? לא בדיוק מוצר שהיינו מטיילים וזה בא לומר משהו פשוט, אך שעשוי להתברר כמשמעותי: למה אנחנו מכבדים את זכותו של הלקוח לפרטיות
במסגרת כנס בינלאומי. בקהל היו כ-200 יזמים, מנהלים ומשקיעים.
ללא פרטים נוספים.
"ויאגרה" צעקו כמה אנשים.
זו היתה התשובה הנכונה, כמובן.
מבלי להביט אליהם, שאלתי "מאיפה אתם יודעים?"
הקהל צחק במבוכה.
"בהרמת ידיים בלבד בבקשה," ביקשתי מהקהל,
"מי שמשתמש בויאגרה שירים את היד".
שוב צחוק נבוך, ואף יד לא הורמה.
שמח לשמוע שהכול אצלכם עובד כשורה. מה לגבי
אנשים אחרים. מישהו פה מכיר מישהו שמשתמש בויאגרה?"
צחוק נבוך, ושוב אף יד לא הורמה.
"יש פה מוצר מדהים, שיצר תעשייה חדשה," אמרתי להם,
"זו אחת מ-50 תרופות המרשם הנמכרת ביותר בארה"ב,
שמוכרת במיליארדים רבים – ועדיין: אף אחד לא משתמש
בה ואף אחד לא מכיר מישהו שמשתמש בה. אולי ויאגרה
היא בכלל נס כלכלי?"
כמובן שזה לא העניין.
העניין הוא בושה.
מה זה אומר על גבר, שהוא משתמש במוצר כזה?
שאלה: האם אתם מוכרים מוצרים שהלקוחות שלכם מתביישים לקנות?
נערים שמבקשים מהמוכר קונדומים "כי הם רוצים למלא במים
ולזרוק מהגג", ומצד שני, כנראה שיש גם כאלה שקונים קונדומים
כדי שיחשבו שהם מנהלים חיי מין פעילים.
מה לגבי טיפול בקונדילומה? מחלת מין שמייצרת יבלות באברי המין
ובפי הטבעת. 27% מהאנשים שמקיימים יחסי מין נגועים בנגיף,
אם כי יחסית למעטים יש את היבלות.
ומה לגבי בדיקת היריון?
הייתם קונים אם בתור לידכם היה מישהו שאתם מכירים?
"מה יש לנו פה...שמפו לטיפול בכינים..." וכל התור מתרחק מהילדה
כאילו היא מצורעת. איך זה מרגיש?
ופתאום כל התור בוחן את השיער שלכם. "וואו, באמת
אי אפשר לזהות, אתה כנראה יותר זקן ממה שנדמה לנו".
לא נעים...
איתו בתוך שקית קניות שקופה בקניון.
בכל פעם שאספתי אותה במונית בדרך לבילוי, ידידה שלי נהגה להיכנס לרכב
ולהגיד בטבעיות משהו כמו "אה, דרך אגב, הבאתי לך את החומר משלשל שביקשת".
אתם יכולים לדמיין את מבטי הגועל של נהגי המונית.
אולי יש מקום לייצר אפשרות לקניות פרטיות יותר של מוצרים,
עם שם קוד לא מביך כמו "קופה צדדית"?
כשהוא אצל פסיכולוג או פסיכיאטר, למשל,
אבל לא את זכותו של אותו האדם כשהוא
רוכש משחה נגד פטרת ברגליים?
כמובן, יהיה מי שיגיד "ללכת לפסיכולוג או לקואוצ'ר זו לא בושה".
אני מסכים.
אבל רוב האנשים לא מסכימים. איך יודעים? בכלל, איך יודעים
שמוצר הוא מביך או לא בעיני אנשים אחרים?
דרך אחת (שאינה רלוונטית למוצרי יוקרה) היא לספור כמה טסטימוניאלס
יש לו. במילים אחרות, כמה אנשים ממליצים לאנשים אחרים
בגלוי, עם שמם ותמונתם, לרכוש את המוצר או השירות.
כמה אנשים כותבים בגלוי "המאמן המנטלי הזה הרים אותי מאשפתות,
והפך אותי מאדם שחי מהיד לפה, לאדם משגשג, מאושר ומצליח?".
אם אין הרבה או אין בכלל, יכול להיות שלקנות את המוצר או השירות
הזה, אומר עלינו משהו (לא טוב).
כשחושבים על זה, מאיפה אני יודע שסוכן הביטוח או יועץ ההשקעות שלי
לא דוחף לי מוצרים שמייצרים לו את העמלות הטובות ביותר, והוא מנצל
לרעה את העובדה שאני לא ממש מבין בתחום ולא יודע מה לשאול?
ואולי אם אמליץ על נותן השירות הזה, אגלה במהרה שהייתי אידיוט
ורימו אותי כל השנים? לחלק מהאנשים, כנראה שעדיף להפסיד כסף
מאשר לחוות השפלה ציבורית.
אופציה אחת היא לחנך את הלקוחות שלכם שזו לא בושה לקבל עזרה
לבעיה פסיכולוגית או פיזית.
אופציה שנייה היא להפסיק להתנשא על הלקוחות, ולחשוב: אם אני מוכר
מוצר או שירות שאולי מביך את הלקוחות היותר הרגישים שלי, איך
אפשר להפוך את חוויית הרכישה לפחות מביכה?
---
(אם היה לכם זמן לקרוא ספר אחד בחודשים הקרובים, איזה ספר מומלץ לקרוא? הקליקו כאן)
האם אתם מוכרים מוצרים שהלקוחות שלכם מתביישים לקנות?
