מה זה אומר "חווית לקוח"?

דמיינו את הסנאריו הבא: לקוח נכנס למסעדה, ומזמין ארוחה.
הוא מקבל ארוחה מדהימה, סטייק פורטרהאוס ברוטב פטריות, עם תפוח אדמה גרטן, גרידת לימון ואספרגוס, שהכין השף. כל הרכיבים משובחים, והתוצאה: מנה עיקרית מהסרטים.

אבל הלקוח החצוף לא מרוצה. ומדוע?

כי יש גללים של פרות על רצפת המסעדה, ו"הניחוחות" די מקלקלים את הסעודה.

הלקוח מתלונן למנהל המסעדה שהחוויה שלו לקויה, אבל מנהל המסעדה עונה לו "אני לא מבין, המנה לא בסדר?" והלקוח עונה "המנה נפלאה, אבל יש פה גללים של פרות על הרצפה".
ומנהל המסעדה עונה לו "אני אחראי על המנה, לא על הניקיון של הרצפה. אתה רוצה שאחליף לך את הסטייק?".

כשמדובר במסעדות, זה נשמע לא הגיוני, נכון?
כי ברור לכל, שהלקוח לא קונה פה רק סטייק, אלא חוויה כוללת. וחלק בלתי נפרד מהחוויה זה שיהיה נעים בזמן הארוחה: לא יכול להיות חם מדי, קר מדי, מסריח או רועש מדי עבור הלקוח. אם נכנס נרקומן למסעדה ומבקש 5 שקלים כי הוא צריך להגיע לבאר שבע, זה משפיע על חווית הלקוח. אם יש דוחק במסעדה, ואנשים שממתינים, "יושבים" לך על הראש ומאזינים לשיחה שלך בזמן שאתה סועד, זה משפיע על החוויה.

עולם המסעדנות הבין זאת, ובגלל זה, יש הרבה יותר הקפדה על חווית האירוח הכוללת.

אבל מה קורה כשיוצאים מהמסעדה, ונניח, מנסים לקנות מכונית?

אחרי שתחליטו איזה רכב אתם רוצים לקנות, תגלו שהסיוט רק מתחיל:

רוצים מימון? תתאמו פגישה עם חברת המימון ותדאגו לניירת.

רוצים טרייד-אין? צריך לראות כמה כסף חברת הטרייד-אין מוכנה לתת עבור הרכב שלכם, וכמובן, זה בתוקף עד ה-20 לחודש. או שאתם מוכנים לספוג ירידת ערך בגלל המחירון החדש.

מסרתם את הרכב לטרייד אין? יופי. עכשיו תמתינו 10 ימים עד שתקבלו את הרכב החדש. ובינתיים? אתם מוזמנים לשכור מכונית, למה זה בעיה של יבואן הרכב שאין לכם מכונית לבינתיים?

רוצים ביטוח? יופי, תקפצו לסניף של מתקין אזעקות, שיתקין לכם כל מיני רכיבי איתור וניטור, שיעדכנו את הביטוח שאתם נוהגים בסדר.

ואל תשכחו לשעבד את הביטוח לטובת חברת הליסינג, בסדר? אנחנו הרי יודעים שאתם אוהבים עבודת ניירת.
ותשלחו לנו הכל חתום בפקס, אז מה אם זה המאה ה-21.

אם תשאלו את איש המכירות באולם התצוגה למה אתם צריכים לסבול את כל הטרחה הזו, הוא יגיד לכם "אני אחראי על המנה, לא על נקיון הרצפה. אתה רוצה סטייק אחר?".
במסעדה, הוא היה מדבר אחרת.

בעיניים של חוויית לקוח, זה נראה כאילו יבואני מכוניות פשוט מתחננים ללקוחות: עזבו אותנו באימ'שלכם, ולכו תקנו מכונית בליסינג.
מבחינתם, חווית לקוח זה מזגן, סודה ואספרסו באולם התצוגה.
יותר מזה, זה לא המחלקה שלהם.
הם רק רוצים למכור את המכונית – תניחו להם לנפשם, קרציות.